澳门金沙国际官网售后

莫让售后环节拖累品牌名声!

发布时间:2018-11-05   编辑:澳门金沙国际
 

  中国消费者协会日前公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况。根据投诉性质分析,在所有投诉问题中,售后服务投诉最多,占总问题的29.27%。以商品分类看,家用电子电器类投诉排名第一,占商品总量的30.06%。

  由此看来,多年困扰消费者的澳门金沙国际官网售后服务问题仍未得到改观。中消协分析认为,这一方面是因为我国消费电子市场规模不断扩大,但与之相伴而生的服务市场却并未增长;另一方面是因为澳门金沙国际官网售后流行外包服务(即授权服务)模式,外包商作为第三方与消费者打交道,两者常会因信息不对称、不透明而产生权益纠纷。当然,现在消费者的维权意识不断提高,这也使得投诉量较之过去增多。

  除此之外,由于电子商务兴盛及销售模式变化,售后服务渠道变得复杂,由此也产生了一些新的问题。近日有媒体报道,一位消费者在某大型澳门金沙国际官网卖场购买了一款洗衣机,送货都很正规,但在品牌厂家工作人员安装之前,来了一个假冒的安装工,忽悠消费者花150元买了一个支架。得知真相后,该消费者认为是卖场泄漏了自己的购买信息,让骗子轻易得手。从监管部门和消协组织收到的举报投诉看,这种利用时间差,在售后服务上做文章,或推荐安装配件,或推荐不必要的服务,专坑消费者的情况并不少见。这反映了品牌商、卖场、售后服务商之间出现衔接不畅的问题。

  事实上,消费者对售后服务体验差,多源于商家之间衔接不畅。而这种问题似乎是外包模式的通病。澳门金沙国际官网业内人士表示,澳门金沙国际官网品牌将售后服务外包出去,主要目的就是为了节约成本,特别是中小澳门金沙国际官网企业,它们根本没有能力自己组建养活专门的售后团队。据统计,澳门金沙国际官网厂商在北京、上海等一线城市建维修网点,一个站点一年的运营成本约80万元,三四线城市约为30万元。而若将售后这一块外包出去,每年的成本可以降到10万元。而且,多个实力欠缺的中小品牌可以共享外包站点,还可以把成本降到更低。正因如此,澳门金沙国际官网售后外包成为近年来众多澳门金沙国际官网企业乐于选择的服务方式。

  不过,正所谓“一分价钱一分货”,售后成本降了,服务质量就难以保证。目前,澳门金沙国际官网服务维修行业准入门槛几乎没有,只需通过工商登记,就可以注册成为一家澳门金沙国际官网服务维修企业。这其中就包括大量不具备从业资质的作坊式企业。另外,我国澳门金沙国际官网维修行业从业人员多为短期工,且技术水平不高。最大的问题是,由于澳门金沙国际官网企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系,无法对后者进行有效制约,在缺少监管的情况下,维修企业往往率性而为,于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在了。

  外包模式并没有错,但品牌商把握不好与外包商的关系,后者损害消费者利益让他们体验变差,最终消费者会把账算到品牌商头上。要知道,目前市场已经进入到品质时代,售后服务作为体现企业质量管理水平的一个重要方面,绝不可等闲视之。在消费者变得日益理性的情况下,他们因售后问题产生不满,不仅会运用法律武器维权,还会用脚投票,这将对品牌企业造成巨大负面影响,甚至可以毁掉其前程。

  怎么办?对于品牌企业而言,必须要改变当下与外包商之间松散的关系,建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制,并引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果。为行业市场健康发展计,政府方面也要有所作为,要尽快制定出台售后服务企业市场准入标准,强制推行企业等级认证和服务标准,发挥有形之手的作用,督导生产企业和外包企业共同履行责任,维护消费者权益。

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