解决售后服务投诉多乱收费等问题,还得求助海尔美的等厂家!

来源:中国澳门金沙国际官网网 发布时间:2019-01-18  编辑:中国华商澳门金沙国际官网协会
 

  在提升服务的道路上,众多中国澳门金沙国际官网企业们仍然是任重而道远。日前,由《中国消费者》杂志发起的消费维权新媒体联盟,正式对外发布2018澳门金沙国际官网行业消费数据报告。报告显示,澳门金沙国际官网行业的投诉主要集中在售后服务上,占总投诉量的“半壁江山”。基中空调、电视机、电冰箱和小澳门金沙国际官网成为售后服务的投诉“常客”。

  对于澳门金沙国际官网售后服务的问题,社会人士也好、新闻媒体也罢,甚至是行业主管部门,年年都在说、年年都呼吁:要改进,却年年都在澳门金沙国际官网用户投诉的“重灾区”。此前,澳门金沙国际官网圈曾多次提出,对于当前消费者抱怨最多、最集中的澳门金沙国际官网售后服务问题,可以说是典型的“老鼠钻进风箱里,两头都受气”:用户有意见、服务人员不愿意干、澳门金沙国际官网企业更头疼,问题出在哪里,答案又是什么?

  在澳门金沙国际官网业已发展40年、全面市场化竞争也有30多年的今天,澳门金沙国际官网售后服务仍然成为消费者抱怨最多、投诉最集中的领域。不得不令已经在终端市场上,成功将欧美日韩等外资企业“挑落”的本土澳门金沙国际官网巨头们,难堪和难过。到底是什么原因,导致用户对于澳门金沙国际官网售后服务的投诉仍然不见减少,反而居高不下?到底是澳门金沙国际官网企业的服务体系建设不达标,还是澳门金沙国际官网服务体系的竞争力偏低?

  一方面,用户对于澳门金沙国际官网服务人员的服务态度、服务能力,以及服务收费等问题,常年性存在各种意见和想法;比如,预约10点钟上门,等到11点还没有人来;说好了服务人员今天上门,请了假在家里等着,却被服务人员“放鸽子”不来了;明明澳门金沙国际官网只是小问题,根本不用换零部件,却因为服务人员想借机多赚一笔,夸大、虚假维修频发;类似问题,层出不穷,举不胜举。责任到底是谁的?

  另一方面,澳门金沙国际官网服务人员对于厂家的服务政策、用户的不理解,也是苦不堪言,直接整个澳门金沙国际官网服务产业的人才断档、青黄不接。大量的90后不愿意进入澳门金沙国际官网服务行业,而主力军50后、60后正在老去,70后和80后则一旦遇到合适的岗位直接离开;长期以来,澳门金沙国际官网企业将服务不是当作商品销售,而是作为促销品赠送,导致服务人员的收入难涨而社会地位不高;

  随着越来越多的商品房越盖越高、澳门金沙国际官网智能化的快速普及,则直接带来澳门金沙国际官网服务人员的挑战增多;但是,在消费升级的背景下,服务人员的待遇和生存空间却在降级:大量用户将澳门金沙国际官网服务工程师直接当苦力、劳工,而忽视了澳门金沙国际官网服务是一门技术工种。特别是澳门金沙国际官网硬件的智能化,以及用户需求的成套化、集成化,澳门金沙国际官网服务人员不能只是只懂一种,必须要个个都要有所精通;这些问题怎么解决?

  澳门金沙国际官网圈认为,当前要想真正解决澳门金沙国际官网售后服务的问题,绝对不能只是“头疼医头、脚疼医脚”,而是应该跳出澳门金沙国际官网服务行业和服务人员,直击澳门金沙国际官网企业对于售后服务的体制安排和激励机制,只要不能很好地解决澳门金沙国际官网售后服务的商业地位、盈利模式,还是继续将其作为澳门金沙国际官网营销的附属品,那么整个澳门金沙国际官网售后服务的问题,就无法得到根治。

  长期以来,因为受到国家强制性的“三包”免费包修政策的限制,以及澳门金沙国际官网售后服务的赠品化、促销品化趋势,售后服务在澳门金沙国际官网产业属于典型的经营“包袱”、成本支出中心。由此,这就直接带来,售后服务体系和版块在澳门金沙国际官网企业的地位不位,往往属于市场营销部门的“附属特”:服务费用纳入营销成本,六年、十年免费包修服务金卡属于促销赠品,只有在出现VIP用户投诉以及媒体的服务曝光,服务才会受到澳门金沙国际娱乐场一把手的重视和关注。

  不求出彩、只求无过,成为近几十年以来,澳门金沙国际官网售后服务部门的最大工作准则和生存哲学。特别是在澳门金沙国际官网产品的低价格战持续恶化和激烈的背景下,售后服务往往是第一个被拿出“动手”的部门,明明需要上涨的售后服务结算费用标准不能提升,而明明可以正常收费的服务被当作赠品免费赠送。近年来,在澳门金沙国际官网清洗等一系列增值服务开始出现的背景下,服务仍然无法突破自我的束缚和瓶颈,问题被隐藏、矛盾在激化。

  至今,整个澳门金沙国际官网服务产业的问题,还在一点点堆积、矛盾在一步步恶化,一旦无法在经营体制和机制上解决澳门金沙国际官网服务人员的职业远景、商业价值,澳门金沙国际官网服务产业的矛盾终将会在某一天突出爆发!

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